[UX 특강(조엘 마쉬)] 유저 이해하는 법 (#04~08)

 

#04

아, 사용자들. UX 태양계의 태양이자 우리의 골칫거리들이시여. UX 쪽의 신성한 법칙 중 하나는 “절대로 사용자를 욕하지 말라.”입니다. 비록 (까짓 솔직해집시다.) 가끔은 정말로 @#$%@하게 그러고 싶을 때가 있지만 말이죠. 하지만 그런 느낌이 든다면 그건 여러분이 사용자를 이해하지 못했기 때문입니다. 그러니 오늘은 이걸 배워보죠.

사용자 연구란 무엇인가?

UX 디자인 과정 중 어느 단계에서 사용자를 연구할까요? 사람들마다 답이 다를 겁니다. 가장 처음에 해야 한다는 사람도 있고, 그림을 좀 그린 다음에 해야 한다는 사람도 있고, 실제로 동작하는 제품을 만든 다음에 하는 거라는 사람도 있습니다.

모두 옳습니다. 사용자 연구를 하면 안 되는 때라는 건 절대로 없습니다. 일찍 하고 자주 하세요.

언제 하느냐는 중요하지 않습니다. 무엇을 하느냐가 중요합니다.예를 들면, ‘사용자에 대해 무엇을 알려고 하나요?’처럼 말이죠.

사람들 대상 연구에서 얻을 수 있는 정보에는 크게 두 가지 종류가 있습니다. 주관적 정보와 객관적 정보입니다.

* 주관적 연구

“주관적”이란 말은 의견, 기억, 또는 어떤 것에 대한 인상을 가리킵니다. 어떤 것에 대한 느낌이나, 어떤 것이 만들어내는 기대 같은 것 말이죠. 객관적 사실이 아니에요.

“가장 좋아하는 색깔이 뭐에요?”

“이 회사를 신뢰하시나요?”

“이 바지를 입으면 내 엉덩이가 끼어보이나요?”

즉, 정답이라는 게 없습니다.

주관적 정보를 얻으려면, 사람들에게 질문을 던져야 합니다.

* 객관적 연구

“객관적”이란 말은 객관적 사실을 뜻합니다. 뭔가 사실인 것. 뭔가 증명할 수 있는 것 말이죠. 여러분이 아무리 간절히 바란다고 해도, 여러분의 의견으로는 바꿀 수 없는 뭔가입니다.

“우리 앱을 얼마나 오래 쓰시나요?”

“우리 사이트로 오는 링크는 어디에서 찾으셨나요?”

“오늘 우리 사이트 방문자는 몇 명이죠?”

사람들의 기억이 완벽하고 거짓말을 전혀 하지 않는다면(특히 자기 자신에게요.), 이런 것도 사람들에게 물어볼 수 있겠죠. 그런 사람을 찾으시면 제게 알려주세요.

객관적 자료는 측정과 통계 형태로 얻을 수 있습니다. 하지만 하나 둘 하는 식으로 셀 수 있다고 해서 모두 객관적인 건 아녜요.

예를 들자면. 102명이 뭔가 좋다고 하고, 50명은 그게 안 좋다고 말한다면, 여기에서 얻을 수 있는 유일한 객관적인 정보는 전체 응답수 뿐입니다. “좋다”나 “안 좋다”는 여전히 주관적인 거죠.

잘 따라오고 계신가요?

(그렇지 않다면, 설명을 제대로 못한 제 탓이죠. 여러분이 제대로 못 읽은 게 아니고요.)

* 표본 크기

대체로 응답자가 많을 수록 정보의 신뢰도가 높아집니다. 주관적인 정보라 할지라도 말예요. 한 명의 의견은 완전히 잘못됐을 수 있어요. 백만 명이 동의한다면 대중의 생각을 잘 나타낸다고 볼 수 있죠(그럼에도 객관적으로는 여전히 틀렸을 수 있지만요). 그러니 연구할 때 되도록 많은 정보를 모으세요.

* 주관적 정보를 엄청 모으면… 거의 객관적 정보가 될까?!

뭔가 객관적인 것, 예를 들어 유리병 속의 젤리 개수 같은 것에 대해 아주 많은 사람들에 물어본다면, 사람들의 평균 추정치는 가끔 실제 객관적인 정답에 근접하곤 합니다.

하지만 뭔가 주관적인 것에 대한 “대중의 지혜”는 폭동도 일으킬 수 있고, 조지 W. 부쉬가 당선되는 일도 만들죠. 그러니.. 예이. 조심하시라고요.

다음 글에서는 사람들에게 질문을 던지는 여러 방법들에 대해 알아보겠습니다. (여러분이 자신의 연구를 망치지 않아야 하니까요.)

 

#05

UX에서는, 특히 뭔가 새로운 걸 시작할 때면, 진짜 사람들한테 정보를 얻어야 할 때가 있습니다. 그러니, 오늘은 이걸 배워보죠.

사람들에게 질문하는 법

* 질문의 기본적인 종류 세 가지

열린 질문 – “저를 어떻게 묘사하시겠나요?” 이런 질문에는 광범위한 답이 나옵니다. 피드백을 조금이라도 더 얻고 싶을 때 잘 먹히죠.

이끄는 질문 – “전 어디가 제일 섹시하나요?” 이런 질문은 답을 특정한 종류로 한정시킵니다. 예로 든 질문은 제가 어딘가는 섹시하다고 가정하죠. 하지만 그건 사실이 아닐 수도 있어요! 조심하세요. 이런 종류의 질문은 여러분이 듣고 싶어할 지도 모르는 대답을 제외시켜버릴 수도 있어요.

닫힌/직접적인 질문 – “어디가 더 섹시해요, 제 팔꿈치? 아님 제 무릎?” – 이런 질문은 선택지를 줍니다. ‘네’/ ‘아니오’. ‘이거요’/’저거요’. 하지만 명심하세요. 선택지가 멍청하면 결과도 멍청해집니다.

* 주관적 연구의 예시

인터뷰 – 누군가를 만나 여러 개를 물어봅니다. 1:1로요.

관찰 – 사람들에게 뭔가 할 일을 준 다음, 사람들이 여러분의 디자인을 사용하는 것을 지켜봅니다. 중간에 도와주진 않고요. 끝나고 나면 사람들에게 물어볼 수 있습니다.

포커스 그룹 – 한 방에 사람들 여럿을 모이게 한 다음, 질문을 던져 사람들이 토의하게 합니다. 주의 사항. 확신에 찬 사람들은 해당 그룹의 다른 이들을 설득하곤 합니다. 또 아무렇게나 뽑은 얼마 안 되는 사람들로 얻은 결과는 어디에도 쓸모가 없어요. 그래서 전 실제 생활에서 포커스 그룹을 하느니 제 몸에 불을 붙이겠어요.

설문 조사 – 설문지나 전화, 온라인을 통해 사람들이 답하게 합니다. 온전히 익명이 된 듯한 느낌이 들기 떄문에 유용합니다.

카드 분류 – 아이디어나 분류가 적힌 카드나 포스트잇을 준비해 조사 대상에게 나눠줍니다. 그리곤 각자가 자기 기준에 맞춰 그 카드들을 분류하게 합니다. 많은 사람들에게 이런 작업을 시키고 나면, 여러분의 메뉴가 어떻게 보여야 할 지 아이디어를 얻을 수 있을 겁니다. 유용한 팁. 팀 동료에겐 이런 거 시키지 마세요. 보통의 사용자와 하세요.

구글 – 온라인에 쓸만한 의견이 얼마나 많은지 놀라울 따름입니다. 그것도 바로 지금 공짜로 써먹을 수 있죠.

* 중요사항

똑같은 질문을 똑같은 방식으로 모두에게 물어보세요.

질문을 맘대로 풀어 설명하거나 대답을 제시하려 하지 마세요.

여러분이 특정 대답을 더 바라는 것처럼 보이면, 사람들은 당황하지 않으려고 거짓말을 할 수도 있습니다.

인터뷰 중에는 따로 메모하거나 녹음해두세요. 절대 기억에만 의존하지 마세요. 

노란 눈은 먹지 마세요. (역주: 쓸데없는 중요사항을 가리키는 농담입니다.) 

다음 글에서는 연구 결과로 어떻게 사용자 프로필을 만드는지 알아봅시다.

 

#06

마케터가 목표 고객을 선정하듯이, UX 디자이너는 사용자 페르소나/프로필, 즉 연구 결과에 기반한 사용자의 모습을 그리는 것이죠. 하지만 우리의 사용자 프로필은 마케터의 목표 고객과는 많이 다릅니다. 그러니 오늘은 이걸 좀 배워보죠.

사용자 프로필 만들기

* 우선 페르소나나 프로필이 아닌 것부터 짚어봅시다.

성격 유형

인구 분포

“브랜드 스토리” 속의 인물

여러분 경험 속의 전형적인 인물

너무 평면적인 인물

컨셉

예상

* 그럼 페르소나 / 사용자 프로필인건 대체 뭘까요?

실제 사람들의 목표, 기대, 동기, 행동을 묘사한 것입니다. 여러분 사이트에 사람들은 왜 올까요? 뭘 찾고 있죠? 어디에서 불안해지죠? 이런 것들 말예요.

여러분이 알아야할 모든 정보는 여러분의 연구 결과와 자료 속에 있어야 합니다. 연구 결과나 자료로 뒷받침할 수 없는 거라면 그냥 똥을 만들고 있는 거니까 그만두세요.

* 나쁜 프로필: 페르소나 A는 여성이고, 35세-45세의 연령대이며, 수입과 교육 수준은 평균을 웃돕니다. 이들에겐 아이가 최소한 하나 있고, 새 차도 최소한 한 대 있죠. 활발한 성격이고 직장 일에 매진하며, 우뇌 사고를 하는 경향이 있습니다.

나쁜 이유: 광고를 팔고 있는 거라면 훌륭합니다. 하지만 UX에 관해서라면 이 프로필은 기본적으로 쓸모가 없어요. 왜냐고요? 어떤 기능의 아이디어에 대해 이 프로필은 “아냐”라고 말해주지 않기 때문입니다. 35세-45세 사이의 여성이 필요한 기능이 어떤 걸까요? 아무 거나 될 수 있잖아요!

* 유용한 프로필: 페르소나 A는 경험 많은 매니저로서, 보통은 한두 가지의 전문 영역에 관심이 많습니다. 사이트에 자주 방문하지만 시간에 쫓기기 때문에 주말에 읽을 컨텐츠를 “모으는” 것에 집중합니다. 이들은 소셜 미디어에 공유도 많이 하는데, 대부분은 트위터와 링크드인이에요. 이들은 자신들이 지적 리더라고 생각하기 때문에 밖으로 보이는 이미지가 중요합니다.

유용한 이유: 이제 쓸만한 정보가 아주 많습니다! 복실복실한 컨텐츠는 인기가 없을 거에요. 직접 큐레이팅 하는 게 아주 중요할 거니 컨텐츠 카테고리를 설정할 기반을 얻은 셈입니다. 소셜 미디어 공유가 쉬워야 하는데, 몇몇 소셜 미디어만 의미가 있습니다.

이런 프로필이 있으면 여러분은 페이스북 캠페인에 대해 “아냐”라고 말할 수 있게 됩니다. 왜냐면 이 사용자들은 페이스북에서 시간을 보내지 않는다고 하니까요. 자주 노티피케이션을 보내는 것보다 요약 이메일을 보내는 게 더 좋을 것입니다. 왜냐면 이 사람들은 이미 시간에 쫓기고 있으니까요.

* “이상적인” 사용자를 생각해보세요. 여럿이요!

기능에 대해 생각할 때면, 실제 삶에서 보게 될 사용자 중 가장 가치있는 버전을 생각하세요. 여러분은 기존의 행동을 지원하는 것에 그쳐서는 안 됩니다. 이 사용자들을 “이상적인” 버전으로 유도하는 것이 여러분이 할 일이에요.

또한 모든 사용자들이 똑같지 않다는 것도 기억하세요. 다른 행동을 보이는 그룹이 여럿 있을 수도 있는데, 이들 모두가 좋은 프로필이 될 수 있습니다.

다음 글에서는 여러 기기들에 대해 알아봅시다.

 

#07

오늘날 우리는 휴대폰이나 노트북, 어느 한 쪽만 얘기하지 않습니다. 어쩌면 그 둘 다에 타블렛을 더할 때도 있겠죠. 머지않아 스마트워치나 구글 글래스같은 “입을 수 있는” 기기도 얘기하게 될 테고요. 그러니 오늘은 이 얘길 해봅시다.

기기에 맞춰 디자인하기

1 단계: 어떻게 만지게 될 것인가? 손가락으로 아님 마우스로? 이 얘기를 이 글에서 다루진 않을게요. ProTip about Touch vs. Mouse interfaces라는 글을 이미 썼으니까요. 거기에서 시작하면 될 겁니다.

2 단계: 작게 시작하라. “모바일 퍼스트”라고 하면, 모바일이 인기 있으니까 그런 거라고 생각하는 사람들이 많아요. 그런 면도 있겠지만, 실제로 그렇진 않아요. 제일 작고 성능이 떨어지는 기기부터 맞춤 디자인하게 되면, 콘텐츠와 핵심 기능에 집중하게 됩니다. 그 결과 단순하면서도 아름다운 앱을 만들게 되죠. 순서를 거꾸로 하게 되면, 마쉬멜로를 돼지 저금통에 넣는 꼴이 될 거에요. 단순하지도 않고 아름답지도 않죠.

3 단계: 이 기기의 특별한 능력은 뭐지? 우리는 밖에 다닐 때 모바일 기기를 지니고 다닙니다. 그래서 놀랍게도 우리는 모바일 기기에 시간을 더 많이 쓰게 되고 위치 정보가 중요 요소가 됐죠. 이 기기들은 작기도 해서, 기기를 들고 다니는 것 자체도 기능이 됩니다. 반면에 랩탑은 밖에 그렇게 들고 다니지 않아요. 하지만 성능이 더 좋고 화면도 훨씬 크고 키보드가 있고 마우스 덕분에 훨씬 더 정확하게 선택하고 기능할 수 있어요. “일관성”에 대해 너무 걱정하지 마세요. 기기가 다르면 가끔은 다르게 생각해야 된답니다.

4 단계: 소프트웨어를 고려하라. “맥 vs PC”는 앙증맞은 광고 캠페인보다 많은 걸 뜻합니다. 시작하기 전에 UX 가이드라인을 쭉 읽어보세요. 또한 iOS7이나 윈도8은 iOS6나 윈도 비스타와는 다르게 보입니다. 어떤 버전을 지원할지, 어떤 버전을 무시할 지 선택해야 할 수도 있어요. 하나의 소프트웨어를 지원할 때마다 나중에 디자인, 개발, 유지에 들어가는 시간은 곱셈으로 늘어납니다. 미리 생각하세요!

5단계: 반응형으로 만들어라. 웹에 올리는 것인가요? 여러 다른 종류의 전화기를 지원하나요? 애플이 조금 다른 신형 아이폰을 만들면 어떻게 될까요? 웹이든 앱이든 현대의 인터넷은 모든 기기에서 동작합니다. 그러니 사용자가 어떤 기기를 사용하든 간에 여러분의 제품이 화면에 맞춰 늘어나거나 적응하도록 확실히 해두세요.

6단계: 동시에 여러 화면을 쓰는 것도 생각하라. 조금 어려운 얘기일 수 있겠지만, 여러분이 준비가 됐을 거라 믿어요. 여러분의 제품을 휴대폰과 컴퓨터를 함께 사용할 수 있나요? TV 리모컨 쓰듯이 말예요. 휴대폰 여러 대로 타블렛 한 대 속의 게임을 조작할 수 있을까요? 한 방에서 말예요. 두 개의 기기에서 로그인하면 어떻게 되죠? 한 쪽에서 다른 쪽으로 데이터를 “던져버릴” 수 있나요? 정보를 동기화는 건 어때요? 실시간 동기화하게 되면 문제가 생기나요? 이런 생각들을 좀 해보세요!

다음 글에서는 흔한 문제들을 해결하는 흔한 해법들, 즉 디자인 패턴에 대해 얘기해볼게요.

 

#08

많은 디자이너들이 동일한 문제에 부딪쳤을 때 (예: 모바일 앱의 메뉴 구성), 누군가 그 문제를 우아한 방법 (예: 페이스북 앱의 숨겨진 메뉴)으로 해결하고 많은 디자이너들이 그 해결책을 사용하게 된다면. 사용자들은 그런 사이트나 앱을 더 빨리 이해할 수 있게 됩니다. 똑같은 해결책을 몇 번이고 봤으니까 말예요.

이런 흔히 사용되는 해결책을 가리켜 뭐라고 부르냐면…

디자인 패턴

흔히 쓰인다고 훌륭한 디자인은 아닙니다. “훌륭한” 디자인 패턴은 흔히 쓰이는 한편 사용성이 좋아야 합니다.

인기 있는 디자인 아이디어지만, 실제로는 문제되는 기능을 무시할 수 있게 해주기 때문에 게으른 UI 디자이너들에게 인기있는 경우도 있습니다. 어떤 사람이 못 생겼다고 머리에 봉투를 뒤집어씌우는 꼴이죠.

예를 들어 페이스북의 “햄버거 버튼” (수많은 모바일 앱에서 숨은 메뉴를 나타내고 있죠.)은 메뉴를 넣을 공간이 충분한 전체 화면 크기의 웹사이트에서부터 시작됐습니다. 햄버거 버튼은 널리 쓰이고 있습니다. 그 결과가 좋기 때문이 아니라, 메뉴를 훌륭하게 디자인하는 것보다 메뉴를 숨기는 게 쉽기 때문이죠.

실제 삶에서는 숨은 메뉴가 있는지조차 모르는 사용자들이 태반입니다. 이들은 사이트를 떠나버리거나 사이트 속에서 길을 잃어버리죠.

나쁩니다.

그리고 게으르죠.

“하지마, x팔.” – 제시 핑크맨

****

자, 디자인 패턴은 수백 개가 있습니다. 기기나 기술이 진화하면서 이 패턴들도 늘 바뀌고 있죠. 그래서 정확한 목록을 만들 수는 없어요. 하지만, 여기 둘러볼 만한 링크들을 준비해봤습니다.

1) GoodUI – 디자인할 때 보통 하면 좋은 것들이고 최소한 시도는 해봐야 할 것들을 단순한 그림으로 나타낸 곳입니다.

2) PatternTap – 회원들이 올려놓은 온갖 웹사이트 모음입니다. 주의사항: 좋은 것도 있고, 나쁜 것도 있습니다. 하지만 예시를 쭉 보다 보면 어떤 게 널리 쓰이고, 어떤 건 그렇지 않은지 확실히 감 잡을 수 있을 거에요.

3) Anatomy of a Perfect Landing Page – 아주 새로운 글은 아니지만 여전히 유효합니다. 이 글을 따라하면, 일반적이지만 효율적인 랜딩 페이지를 빠르게 만들 수 있습니다. 사용자들이 여러분의 제품을 검색해서 들어왔을 때 보게 되는 페이지, 즉 첫 페이지 말이죠. 이 글이 맘에 든다면, Unbounce blog도 추천해봅니다.

4) Mobile Patterns – PatternTap과 비슷하지만, 이 곳은 완벽한 디자인을 모은 곳이 아닙니다. 하지만 수많은 모바일 앱 디자인을 훑어보고 어떤 게 “흔한”지 확인하기 좋은 곳입니다.

5) Timoa on Pinterest – UI 요소를 각 기능별로 분류해서 아주 잘 모아놓은 곳이에요.

6) 좋은 패턴 사이트를 제가 빼먹었나요? 제 트위터로 얘기해주세요.

다음 글에서는 우리를 동물과 차별되게 해주는 UX 디자인 파트에 대해 소개해보겠습니다. 정보 설계(Information Architecture) 말이죠.

출처

https://thehipperelement.com/post/75476711614/ux-crash-course-31-fundamentals

https://imseongkang.wordpress.com/2014/04/28/uxcrash31korean/